口コミ返信文をAIで整えるプロンプトテンプレート 低評価・高評価・要望別に使える書き方
店舗、クリニック、宿泊施設、EC、アプリなどで届く口コミ返信を、毎回ゼロから書くのは時間がかかります。しかも返信文は、読んでいるのが投稿者本人だけとは限りません。次に利用するか迷っている人も見ています。
この記事では、ChatGPT、Claude、Gemini などの汎用AIに入力しやすい「口コミ返信文作成プロンプト」を紹介します。目的は、感情的にならず、事実確認とお礼を入れた返信文のたたき台を作ることです。
- 使う場面: Googleマップ、予約サイト、ECレビュー、アプリレビューなどへの返信文作成
- 向いている人: 店舗運営、カスタマーサポート、広報、総務、個人事業主
- 出力形式: そのまま確認・修正しやすい短文返信、必要に応じて複数案
- 注意点: 個人情報、未確認の事実、法的な断定はAIに任せず、人が最終確認する
ここがポイント: 口コミ返信プロンプトでは「謝るかどうか」より先に、「確認できている事実」「返信の目的」「言ってはいけないこと」を入れると、AIの文章が安定します。
このテンプレートで作れる返信文
このプロンプトは、口コミの内容に合わせて返信文の温度を変えるためのものです。
口コミ返信でよくある失敗は、丁寧に書こうとして長くなりすぎることです。特に低評価レビューでは、事情説明を重ねるほど言い訳に見えやすくなります。逆に高評価レビューでは、定型的な「ありがとうございます」だけだと、読んだ人に店やサービスの良さが伝わりません。
AIに任せる範囲は、返信文の下書きまでに絞ります。
具体的には、次のような文章を作れます。
- 高評価口コミへの自然なお礼
- 低評価口コミへの落ち着いた返信
- 事実確認が必要な口コミへの保留表現
- 改善要望への前向きな受け止め
- 誤解を含む口コミへの反論しすぎない説明
- 英語口コミへの日本語返信案、または日本語口コミへの英語返信案
Googleのビジネスプロフィールでも、口コミへの返信は顧客とのやり取りとして扱われます。返信文は公開されるため、投稿者だけでなく、これから利用する人にも読まれる前提で整えるのが実務上の基本です。
コピペ用プロンプトテンプレート
まずは、通常の口コミ返信に使える汎用テンプレートです。口コミ本文、評価、業種、返信方針を入れ替えて使います。
あなたは{業種・サービス種別}の口コミ返信文を作成する担当者です。
以下の口コミに対して、公開レビュー欄に掲載する返信文の下書きを作ってください。
# 口コミ情報
- 口コミ本文: {口コミ本文}
- 評価: {星の数・高評価/低評価/中立}
- 投稿者名の扱い: {名前を入れる/入れない}
- 事実確認できていること: {確認済みの事実}
- まだ確認できていないこと: {未確認の点}
# 返信の目的
- 投稿者への感謝を伝える
- 必要に応じてお詫びする
- 未確認のことを断定しない
- 今後利用する人にも誠実さが伝わる文章にする
# 書き方の条件
- 文字数は{目安文字数}字以内
- 敬体で書く
- 感情的な反論をしない
- 個人情報や内部事情を書かない
- 返金、補償、法的責任を断定しない
- 「貴重なご意見ありがとうございます」だけで終わらせない
# 出力形式
1. 返信文案
2. 修正時に確認すべき注意点を3つ
最初から完璧な文章を出すより、確認しやすい下書きと注意点を同時に出すほうが実務では使いやすくなります。特に低評価口コミでは、AIが過剰に謝罪したり、未確認の原因を決めつけたりすることがあるためです。
入力時に変える部分と固定したい条件
口コミ返信では、可変部分を増やしすぎると入力が面倒になります。最初は、次の5項目だけ入れれば十分です。
入力すべき情報
{業種・サービス種別}: 例「歯科医院」「飲食店」「宿泊施設」「ECショップ」「SaaSのサポート窓口」{口コミ本文}: 投稿された本文をそのまま貼る。個人名や注文番号は伏せる{星の数・高評価/低評価/中立}: 星5、星1など。文章の温度調整に使う{確認済みの事実}: 来店日、問い合わせ履歴、提供した対応など、社内で確認できたこと{未確認の点}: 原因、担当者名、具体的な会話内容など、断定できないこと
固定したほうがよい条件
固定条件は、毎回入れておくと文章の事故を減らせます。
- 個人情報を書かない
- 内部の担当者名や運用手順を出さない
- 未確認の原因を断定しない
- 返金、補償、治療効果、法的責任を勝手に約束しない
- 投稿者を責める言い方にしない
口コミ返信は、短くても外部に残る文章です。特に医療、金融、法律、採用、不動産などの分野では、AIの下書きをそのまま公開せず、業界ルールや社内基準に沿って確認してください。
目的別テンプレート
ここからは、よくある場面別に使える短いテンプレートです。すべて同じ文章の言い換えにせず、目的ごとに入力項目を少し変えています。
高評価口コミへの返信
高評価には、感謝だけでなく「何を評価してもらえたか」を入れると、次の読者にも強みが伝わります。
以下の高評価口コミに返信します。
投稿者への感謝を伝えつつ、評価された点を自然に受け止める返信文を作成してください。
# 情報
- 業種: {業種}
- 口コミ本文: {口コミ本文}
- 特に触れたい強み: {接客/品質/スピード/雰囲気/サポートなど}
- 文字数: {80〜150字程度}
# 条件
- 大げさに褒め返さない
- 宣伝文になりすぎない
- 再来店や再利用を押しつけない
# 出力
返信文を2案出してください。
1案目: あたたかい印象
2案目: 落ち着いた印象
使いどころは、星4から星5のレビューです。AIに複数案を出させると、店のトーンに合うほうを選びやすくなります。
低評価口コミへの返信
低評価では、すぐに反論しないことが重要です。確認できている事実と未確認の点を分けて入力します。
以下の低評価口コミに対する返信文を作成してください。
公開レビュー欄に掲載するため、冷静で誠実な表現にしてください。
# 情報
- 業種: {業種}
- 口コミ本文: {口コミ本文}
- 評価: {星の数}
- 確認済みの事実: {確認できていること}
- 未確認の点: {まだ確認できていないこと}
- 問い合わせ窓口に誘導する場合の文言: {問い合わせフォーム/電話/メールなど}
# 条件
- まず不快な思いをさせた点へのお詫びまたは受け止めを書く
- 未確認の原因を断定しない
- 投稿者の主張を否定しない
- 詳細確認が必要な場合は、公開欄ではなく窓口への連絡を案内する
- 文字数は{120〜200字程度}
# 出力
1. 返信文案
2. このまま公開する前に人が確認すべき点
低評価返信で避けたいのは、「そのような事実はありません」と即座に書くことです。仮に社内記録と違っていても、公開欄では短く受け止め、必要な確認を別窓口に移すほうが読み手に落ち着いて見えます。
改善要望への返信
改善要望は、実現を約束しすぎない書き方が必要です。できること、まだ決まっていないことを分けます。
以下の改善要望を含む口コミに返信します。
要望を受け止めつつ、実現を約束しすぎない返信文を作成してください。
# 情報
- 業種: {業種}
- 口コミ本文: {口コミ本文}
- 要望の内容: {要望の要点}
- 現時点で対応できること: {対応できること}
- 現時点で約束できないこと: {約束できないこと}
# 条件
- 要望への感謝を入れる
- 「必ず改善します」と断定しない
- 検討、共有、見直しなど実態に合う表現を使う
- 文字数は{100〜180字程度}
# 出力
返信文案を1つ作成し、最後に表現上のリスクを2つ挙げてください。
このテンプレートは、施設設備、配送、予約導線、アプリ機能、接客手順などの要望に向いています。実現予定がないものをAIが前向きに言いすぎないよう、約束できないことを明示しておきます。
事実誤認を含む口コミへの返信
誤解が含まれる口コミでも、公開欄で全面対決すると印象が悪くなります。訂正は短く、相手を責めない形にします。
以下の口コミには、こちらで確認している情報と異なる可能性があります。
公開レビュー欄に掲載する返信として、相手を責めずに事実確認へつなげる文章を作成してください。
# 情報
- 業種: {業種}
- 口コミ本文: {口コミ本文}
- こちらで確認済みの事実: {確認済みの事実}
- 公開欄で書いてよい範囲: {書いてよい情報}
- 公開欄で書かない情報: {個人情報・内部記録・担当者名など}
# 条件
- 「誤解です」「事実と違います」と強く断定しない
- 個人情報や利用履歴の詳細を書かない
- 必要に応じて個別連絡を案内する
- 文字数は{120〜200字程度}
# 出力
1. 返信文案
2. 反論が強く見える表現がないかのチェック結果
ここで大切なのは、AIに「正しい反論」を作らせるのではなく、「公開欄に出してよい範囲の返信」を作らせることです。
NG例と改善例
口コミ返信プロンプトの失敗は、AIの性能よりも入力の曖昧さで起きることが多いです。次のように、目的と制約が抜けると危険な文章が出やすくなります。
NG例
この悪い口コミにいい感じで返信して。
口コミ:
{口コミ本文}
この指示では、AIは次の判断ができません。
- 謝罪してよい内容か
- 事実確認が終わっているか
- どの業種の返信か
- 文字数はどの程度か
- 公開欄に書いてはいけない情報があるか
「いい感じ」という言葉だけでは、店舗向けなのか、医療機関向けなのか、アプリ運営向けなのかも分かりません。結果として、謝りすぎる、反論しすぎる、宣伝っぽくなる、というぶれが出ます。
改善例
以下の星1口コミに対して、公開レビュー欄に掲載する返信文を作成してください。
# 前提
- 業種: {業種}
- 口コミ本文: {口コミ本文}
- 確認済みの事実: {確認済みの事実}
- 未確認の点: {未確認の点}
- 返信の目的: 不快な思いへのお詫び、詳細確認の案内、今後の改善姿勢の提示
# 条件
- 投稿者を責めない
- 未確認の原因を断定しない
- 返金や補償を約束しない
- 個人情報を書かない
- 150字以内
# 出力
返信文案を1つ作成してください。
その後、公開前に確認すべき点を3つ箇条書きで出してください。
改善した点は、AIに「文章を整える」だけでなく、「言ってよい範囲を守る」役割を与えているところです。口コミ返信では、この差が大きく出ます。
出力を安定させるコツ
返信文を安定させるには、AIに自由作文をさせないことです。毎回同じ枠で入力し、同じ枠で出力させます。
1. 文字数を先に決める
口コミ返信は長すぎると重く見えます。高評価なら80〜150字、低評価や要望対応なら120〜200字程度を目安にすると、確認しやすい下書きになります。
長めに説明したい場合でも、最初は短文で作らせてから、必要な情報だけ足すほうが安全です。
2. 「書かないこと」を入れる
AIには、書いてほしいことだけでなく、書かないことも明示します。
- 個人情報を書かない
- 内部事情を書かない
- 補償や返金を約束しない
- 原因を断定しない
- 投稿者の人格や記憶を否定しない
この指定は、特に低評価レビューやクレーム寄りの投稿で効きます。
3. 出力形式を固定する
毎回、次のように出力形式を固定しておくと確認が楽になります。
# 出力形式
1. 返信文案
2. 返信の意図
3. 公開前に確認すべき点
返信文だけを出させるより、意図と確認点を一緒に出させたほうが、担当者が判断しやすくなります。OpenAI、Anthropic、Googleの公式ドキュメントでも、明確な指示、文脈、出力形式を与えることは、AIの回答を制御しやすくする基本として説明されています。
そのまま使える活用パターン
最後に、業務で使いやすい応用パターンを整理します。口コミ返信はカスタマーサポートだけでなく、広報、採用、店舗運営、商品改善にもつながります。
店舗・施設向け
来店体験に関する口コミでは、雰囲気、接客、待ち時間、清潔感などがよく書かれます。返信では、投稿者の具体的な言葉を少し拾うと定型文感が薄れます。
口コミ本文から、返信文に自然に入れられる評価ポイントを1つだけ抜き出し、150字以内の返信文に反映してください。
EC・予約サイト向け
配送、梱包、予約、キャンセル対応などは、個別事情が絡みやすい領域です。公開欄では詳細を書きすぎず、必要に応じて問い合わせ窓口へ誘導します。
公開レビュー欄では個別の注文情報に触れず、問い合わせ窓口で詳細確認をお願いする返信文にしてください。
アプリ・SaaS向け
不具合報告や機能要望では、改善を約束しすぎないことが大切です。開発チームへ共有する表現にとどめると安全です。
不具合または機能要望への返信として、開発チームに共有する旨を入れつつ、修正時期を断定しない文章にしてください。
英語口コミへの返信
海外の利用者が多いサービスでは、英語返信も必要になります。翻訳だけでなく、失礼に見えない自然な表現に整える指示を入れます。
以下の日本語返信案を、英語の口コミ返信として自然な表現にしてください。
丁寧で簡潔にし、過度な謝罪や補償の約束は入れないでください。
日本語返信案:
{返信文案}
公開前チェックリスト
AIが作った口コミ返信文は、公開前に必ず人が確認します。特に、次の項目は毎回見るべきです。
- 投稿者名や個人情報が入っていないか
- 未確認の原因を断定していないか
- 返金、補償、法的責任を勝手に約束していないか
- 投稿者を責める表現になっていないか
- 返信文が長すぎないか
- 業種に合わない表現が混ざっていないか
- 高評価への返信が宣伝文になりすぎていないか
- 低評価への返信が言い訳に見えないか
口コミ返信プロンプトは、文章をきれいにするためだけのものではありません。公開欄に残る文章として、どこまで言うか、何を言わないかをそろえるための道具です。
次に見るべき分岐点は、口コミの種類です。高評価、低評価、改善要望、事実確認が必要な投稿では、同じテンプレートを使い回さず、入力する事実と禁止事項を変えてください。そこを分けるだけで、AIの返信文はかなり扱いやすくなります。